Als chauffeur professioneel omgaan met agressie

SECTOR

Als chauffeur hoeft u agressie, ook verbale agressie, tegenover u niet zomaar te aanvaarden. In een nieuwe FCBO Code 95-module leert u praktijkgericht hoe u kan omgaan met agressie en hoe u professioneel kan reageren om te vermijden dat een situatie uit de hand loopt.

“Op vraag vanuit de sector, en dan zowel vanuit de werkgevers als de chauffeurs, hebben wij een Code 95-opleiding ‘Omgaan met agressie’, ontwikkeld”, licht Elisabeth Salaets, senior coördinator FCBO, toe. “Deze nieuwe Code 95-module sluit mooi aan op de bestaande module ‘Communicatie: omgaan met (moeilijke) klanten’, die wij hebben geëvalueerd en geupdated. De module ‘Omgaan met agressie’ werd ontwikkeld in samenspraak met het expertisecentrum Crime Control. Opdat de opleiding echt praktijkgericht zou zijn en tegemoet komt aan de vragen en de noden van de chauffeurs die worden geconfronteerd met agressie hebben wij voorafgaand een proefsessie georganiseerd. Op basis van die ervaringen en commentaren hebben wij de module verder verfijnd”.

De Code 95-module ‘Omgaan met agressie’ is beschikbaar in het Nederlands en het Frans en kan worden gereserveerd via FCBO. Naar keuze kan de opleiding worden georganiseerd op locatie of in de opleidingslokalen in Brussel.

“Deze nieuwe Code 95-module sluit mooi aan op de bestaande module ‘Communicatie: omgaan met (moeilijke) klanten.”

Elisabeth Salaets, senior coördinator FCBO

Tolerantiegrens schuift op

Anke Van de Woestijne, Regional Business Manager bij Crime Control, bevestigt dat de agressie tegenover buschauffeurs is toegenomen. “Bij fysieke agressie is er over enkele jaren een toename met 20%. Bij verbale agressie zien wij dat niet meteen in de cijfers maar wij stellen vast dat de tolerantiegrens is opgeschoven en chauffeurs zichzelf vaak een olifantenvel hebben aangekweekt. Men laat het meer betijen, opmerkingen komen minder binnen hoewel het gedrag van reizigers vaak ontoelaatbaar is. Wanneer men de chauffeur persoonlijk gaat viseren, wordt het serieus en dreigt het vaak te ontaarden in fysieke agressie. Daarom is het belangrijk om er op de juiste wijze mee om te gaan”.

“Zelfs met een jarenlange ervaring als chauffeur hoef je niet alles te aanvaarden. Denk na over je eigen grenzen, wat respectvol is en wat het niet is om te vermijden dat er een zekere normvervaging optreedt. Lang niet alle gedrag is oké”.

Anke Van de Woestijne: “Bij verbale agressie stellen wij vast dat de tolerantiegrens is opgeschoven en chauffeurs zichzelf vaak een olifantenvel hebben aangekweekt”.

Uiteenlopende vormen van agressie onderscheiden

“Wanneer agressie vroeger algemeen werd benaderd, splitsen wij het nu uit in drie uiteenlopende vormen waartegen je anders moet reageren. Er is agressie uit frustratie omdat de bus te laat is, omdat men niet mag eten op de bus, enz. Een tweede vorm is een instrumentele agressie die zich tegen de chauffeur richt. Denk aan opmerkingen zoals ‘ben je te lui om te werken’ of ‘kan je er niet tegen dat ik telefoneer’. Men gaat de chauffeur vernederen of kleineren om een bepaald doel te bereiken. Tot slot is er onvoorspelbare pathologische agressie onder invloed van alcohol, drugs, medicatie of gedragsstoornissen”.

“Wij kaderen die verschillende vormen van agressie tegenover de individuele chauffeur, want elkeen reageert anders. Je moet alleszins vermijden dat het escaleert naar fysieke agressie. Een goed bedoeld schouderklopje kan totaal verkeerd uitdraaien want daarmee geef je onbewust het signaal dat de andere jou ook fysiek mag aanraken. Evenzo kan een humoristische knipoog worden geïnterpreteerd als een sarcastische opmerking; de lijn tussen humor en sarcasme is immers dun”.

“Wij kaderen die verschillende vormen van agressie tegenover de individuele chauffeur, want elkeen reageert anders.”

Anke Van de Woestijne, Regional Business Manager bij Crime Control

Professioneel handelen om ontradend effect te genereren

Robin Lammens, propagandist BTB Wegvervoer en Logistiek en FCBO-bestuurder, blikt positief terug op de proefsessie van de Code 95-module ‘Omgaan met agressie’. “Het is een problematiek waarmee veel chauffeurs worden geconfronteerd. Zij reageren vaak met de beste bedoelingen maar het komt soms onhandig over waarbij men zich nadien afvraagt of men niet beter anders had gehandeld. Hierdoor leidt verbaal geweld vaak tot zwaar verbaal geweld en helaas soms tot fysiek geweld. Tijdens de sessie leer je hoe professioneel op te treden en snel te schakelen om een ontradend effect te genereren”.

“Je moet trachten om begripvol over te komen. Wanneer een klant klaagt dat de bus te laat is, en je dat kan kaderen, kan je mogelijk op begrip rekenen. Het kan zijn dat er op een vorige rit een technisch incident is geweest, een busdienst tussenuit is gevallen of je onverwacht een omleidingsroute moest volgen. Daarom is het belangrijk dat dispatching en bedrijf de chauffeur verwittigen van problemen die de dienstregeling kunnen verstoren. Je reikt de chauffeur dan argumenten aan die hem toelaten om het waarom van iets aan de klant te vertellen of om te roepen in zijn bus”.

Robin Lammens: “Die Code 95-opleiding was een deugddoend netwerkmoment onder chauffeurs die met veel passie achter hun stuur kruipen en die hun job heel graag doen”.

Netwerkmoment onder gepassioneerde chauffeurs

Hoewel agressie meestal wordt genoteerd in het openbaar vervoer komt het, volgens Robin Lammens, ook voor in andere deelsectoren. “In het bijzonder geregeld vervoer is er niet alleen het leerlingenvervoer met kinderen die extra zorg vragen. Er zijn immers ook de bedrijfsbussen met werknemers die zich tijdig op hun werkplek moeten registreren en die gestresseerd geraken wanneer zij te laat gaan komen. Ook bij het vervoer met autocars, dat een grote verscheidenheid aan reizigers bereikt, zien we deze problematiek. Op de internationale lijndiensten noteren wij ook situaties die tot frustraties van de reizigers leiden en die aanleiding kunnen zijn tot verbale agressie”.

“Tijdens de sessie leer je hoe professioneel op te treden en snel te schakelen om een ontradend effect te genereren.”

Robin Lammens, propagandist BTB Wegvervoer en Logistiek en FCBO-bestuurder

“De realiteit is ook dat chauffeur en klant de ene dag misschien meer begripvol en goed gehumeurd zijn dan de andere dag. Tijdens de opleiding heb ik geleerd hoe je de klant op zijn gemak kan stellen en hoe je professioneel moet reageren om te vermijden dat stressvolle situaties escaleren. Nog belangrijker is het samenhorigheidsgevoelen tijdens de vorming. Je ontmoet collega’s, je kan je verhaal vertellen, ervaringen uitwisselen, mekaar steunen, vernemen waar je terecht kan. Die Code 95-opleiding was een deugddoend netwerkmoment onder chauffeurs die met veel passie achter hun stuur kruipen en die hun job heel graag doen”.