« Si l'app et la plateforme fonctionnent bien, tout le monde en sort gagnant »

De Lijn : l’heure du bilan pour l’application Levo

SECTEUR

Les exploitants de bus assurant le transport scolaire pour De Lijn ont vécu un grand changement. Depuis l’année scolaire 2023-2024, les chauffeurs doivent enregistrer numériquement leurs trajets sur l’application Levo. Cette obligation a demandé une grande adaptation de la part des chauffeurs et des exploitants. Plus d'un an plus tard, nous faisons le bilan auprès de Bus & Co, Alk Reizen et la FBAA.

Une longue histoire

L’application Levo a déjà une longue histoire derrière elle. Carine Bergers, Head of Legal Affairs à la FBAA, participe depuis le début aux échanges avec De Lijn : « Au début, nous avons vraiment dû défendre nos positions. Malgré notre avertissement qu'un tel changement prendrait du temps et comporterait des problèmes techniques avec l'application, De Lijn voulait mettre en œuvre la numérisation en un temps record. Nous avons clairement fait comprendre que cela ne pouvait pas se passer comme ça. » Après ce début difficile, la collaboration s’est améliorée. Depuis 2024-2025, la nouvelle application Levo est utilisée. La FBAA et les exploitants ont également pu apporter leur contribution lors de concertations. « L’application fonctionne de mieux en mieux. Elle répond désormais mieux aux besoins des exploitants et des chauffeurs. Nos expériences sur le terrain sont prises en compte. De Lijn a ainsi compris qu’il était par exemple nécessaire de prévoir suffisamment de temps pour la formation des chauffeurs », déclare Carine Bergers.

Formation des chauffeurs

Donna Fransen de Bus & Co, à Deurne, le confirme. « Nos chauffeurs ont des profils très variés. Les jeunes chauffeurs sont habitués à travailler avec des applications. Ils téléchargent Levo sur leur GSM et s’en servent directement. Vous leur expliquez une fois comment fonctionne l’application et vous ne devez plus vous en préoccuper. D’autres chauffeurs utilisent leur GSM uniquement pour téléphoner. Pour eux, c’est un très grand changement de soudainement devoir enregistrer leur trajet et leurs passagers via une application. Il faut du temps pour les convertir. » Selon Dennis Pellens, COO de Alk Reizen, l’âge moyen d'un chauffeur de bus scolaire est d’environ 60 ans. « C’est pourquoi nous avons souligné, au sein du groupe de travail avec De Lijn, que l’application devait être aussi intuitive que possible. Ces chauffeurs n’ont souvent aucune compétence numérique. Ils ne pourront pas résoudre un problème par eux-mêmes. En transmettant régulièrement des retours à ce sujet, nous avons fait d’énormes progrès avec De Lijn. »

Moins d’erreurs grâce à une technologie plus efficace

Les erreurs humaines ne sont pas non plus à exclure. Un chauffeur qui oublie de clôturer un trajet, un chauffeur fixe qui se désiste au dernier moment et qui doit être remplacé par quelqu'un qui ne connait pas l'itinéraire, des obstacles imprévus sur la route comme une déviation en raison d'un accident, etc. Les exploitants peuvent citer une multitude de problèmes pouvant compromettre l’utilisation correcte de l’application. « Dans ce genre de cas, nous demandons une certaine clémence de la part de De Lijn », déclare Carine Bergers. «Nous continuons également de chercher ensemble des améliorations techniques permettant d’éviter ce genre d’erreurs. Par exemple, si un chauffeur oublie de clôturer son trajet, l’application le fait désormais elle-même. » Donna Fransen estime elle aussi que l’équipe chargée du suivi des trajets chez De Lijn fait preuve d’une grande amabilité et disponibilité : « C’est ainsi que l’on trouve des solutions. J’espère que cela ne changera pas à l’avenir. Au final, on travaille avec des êtres humains. Tout le monde doit avoir l’opportunité de s’adapter à la nouvelle situation. »

L’administration sur une plateforme numérique

Outre l'enregistrement des trajets, l’application permet à l'exploitant d’assurer le suivi administratif quotidien des trajets scolaires depuis son bureau. Les erreurs d’enregistrement apparaissent sur la plateforme numérique, où tous les trajets enregistrés sont consultables. Elles doivent ensuite être rectifiées ou justifiées. Actuellement, cela représente encore une lourde charge administrative. « Surtout parce que les informations fournies par De Lijn sur la plateforme sont parfois erronées », dit Carine Bergers. « Par exemple, nous avons déjà constaté que le calendrier scolaire renseigné était incorrect. Les chauffeurs ont dû expliquer pourquoi ils n’avaient effectué aucun trajet pendant un jour férié. Évidemment, aucun trajet n’est enregistré pendant un jour férié, mais celui-ci doit être correctement indiqué dans le calendrier. » Dennis Pellens : « Ici aussi, la solution est de réagir sans tarder, de se concerter rapidement et de corriger l’irrégularité. »

Année scolaire 2026-2027

Dennis Pellens confirme que De Lijn fait preuve d’une grande indulgence. « Au final, la priorité absolue pour tout le monde est que les enfants se rendent à l’école. 80 % du temps, cette mission est assurée sans problème grâce à des trajets enregistrés par voie numérique. » Carine Bergers est consciente que seuls 8 % des trajets ne sont pas enregistrés numériquement. « Il s'agit principalement d'exploitants qui refusent de le faire parce qu'ils n'acceptent pas qu'un avenant ait été ajouté à un contrat en cours. Ce problème se résoudra de lui-même avec le temps. » De Lijn a pour ambition de de supprimer définitivement la feuille d'enregistrement papier dès l’année scolaire 2026-2027. Nos interlocuteurs émettent des doutes. « Ce serait idéal, mais je maintiendrais tout de même l’option papier en tant que back-up éventuel. Bien que beaucoup de travail ait été accompli sur l'application, il reste encore des progrès à faire en matière de convivialité », explique Dennis Pellens. Donna Fransen espère surtout avoir le temps de développer davantage le projet, en collaboration avec De Lijn. « Et que le système reste indulgent et souple face aux imprévus qui surviennent quotidiennement aux heures de pointe matin et soir. »

Objectif final : tout le monde doit être gagnant

Au final, tout le monde reconnait les avantages d’un suivi numérique de tous les trajets. « Mais à une condition : l’application et la plateforme doivent fonctionner parfaitement », déclare Carine Bergers. « Ce n’est que comme ça que tout le monde en sortira gagnant ». L’application fournit des données très intéressantes pour la gestion des véhicules, la facturation, les changements de prix, etc. Toutefois, cela suppose un fonctionnement fluide et une utilisation correcte de l’application et de la plateforme. C’est pourquoi nous préférons commencer dès la prochaine année scolaire avec un environnement test dans lequel un nombre limité de trajets seront entièrement enregistrés de façon numérique. Je crains que de trop nombreuses modifications ne soient encore nécessaires. » Dennis Pellens reconnait aussi l’avantage de dire adieu au papier et d’avoir toutes les données accessibles en ligne. « On a un bien meilleur aperçu de ce qu’il se passe. On a une vue d’ensemble du système, ce qui permet d’améliorer les processus. Cependant, je doute qu’il soit réaliste de mettre ça en place pour tous les trajets dès septembre. »