Comment gérer l'agressivité de manière professionnelle en tant que chauffeur ?
SECTEUR
En tant que chauffeur, vous n’êtes pas condamné à simplement accepter les actes d’agressivité, y compris verbaux, dont vous êtes victime. Dans un nouveau module Code 95 du FCBO, vous apprendrez, de manière pratique, comment réagir face à l’agressivité et comment vous comporter de manière professionnelle pour éviter qu’une situation ne dégénère.
« À la demande du secteur, tant des employeurs que des chauffeurs, nous avons élaboré une formation Code 95 intitulée « Agressivité : adoptez les bonnes réactions », explique Elisabeth Salaets, coordinatrice senior au FCBO. « Ce nouveau module Code 95 s'inscrit parfaitement dans la continuité du module existant « Communication : gestion des conflits », que nous avons évalué et mis à jour. Le module « Agressivité : adoptez les bonnes réactions » a été développé en collaboration avec le centre d’expertise Crime Control. Afin que la formation soit véritablement axée sur la pratique et réponde aux questions et aux besoins des chauffeurs confrontés à des situations d’agressivité, nous avons organisé au préalable une session d’essai. Sur la base de ces expériences et des commentaires recueillis, nous avons affiné le module. »
Le module Code 95 « Agressivité : adoptez les bonnes réactions » est disponible en néerlandais et en français et peut être réservé via le FCBO. Au choix, la formation peut être organisée sur site ou dans les salles de formation à Bruxelles.
« Ce nouveau module Code 95 s'inscrit parfaitement dans la continuité du module existant « Communication : gestion des conflits »
Elisabeth Salaets, coordinatrice senior au FCBO
La limite de tolérance s'élargit
Anke Van de Woestijne, responsable commerciale régionale chez Crime Control, confirme que l'agressivité envers les chauffeurs de bus a augmenté. « L'agressivité physique a augmenté de 20 % au cours des dernières années. L'agressivité verbale ne se reflète pas immédiatement dans les chiffres, mais nous constatons que la limite de tolérance s'est élargie et que les chauffeurs se sont souvent forgé une carapace. On laisse davantage les choses passer, les remarques touchent moins, même si le comportement des voyageurs est souvent inadmissible. « Lorsque l’on attaque personnellement le chauffeur, la situation devient grave et risque souvent de dégénérer en agression physique. C’est pourquoi il est important de savoir réagir de manière appropriée. »
« Même fort d'une longue expérience en tant que chauffeur, vous n'êtes pas obligé de tout accepter. Soyez conscient de vos propres limites, de ce qui est respectueux et de ce qui ne l'est pas, afin d'éviter que les normes ne s'estompent. Tout comportement n'est pas acceptable, loin s'en faut. »
Anke Van de Woestijne : « Nous abordons ces différentes formes d’agressivité du point de vue du chauffeur, car chacun réagit différemment. »
Distinguer les différentes formes d’agressivité
« Alors qu’auparavant, l’agressivité était abordée de manière générale, nous la distinguons désormais en trois formes différentes, auxquelles il convient de réagir de manière spécifique.
Il existe une agressivité due à la frustration, parce que le bus est en retard, parce qu’il est interdit de manger dans le bus, etc. Une deuxième forme est l’agressivité instrumentale qui vise le chauffeur. Pensez à des remarques telles que « tu es trop paresseux pour travailler » ou « ça te dérange que je téléphone, ou quoi ? ». On cherche à humilier ou à rabaisser le chauffeur pour atteindre un certain objectif. Enfin, il existe une agressivité pathologique imprévisible sous l’influence de l’alcool, de la drogue, de médicaments ou de troubles du comportement. »
« Nous abordons ces différentes formes d’agressivité du point de vue du chauffeur, car chacun réagit différemment. Il faut absolument éviter que la situation dégénère en agression physique. Une petite tape amicale sur l'épaule peut très mal tourner, car elle envoie inconsciemment le signal que l'autre a le droit de vous toucher physiquement. Il en va de même pour un clin d'œil humoristique, qui pourrait être interprété comme une remarque sarcastique ; la frontière entre humour et sarcasme est en effet ténue. »
« Nous abordons ces différentes formes d’agressivité du point de vue du chauffeur, car chacun réagit différemment. »
Anke Van de Woestijne, responsable commerciale régionale chez Crime Control
Agir de manière professionnelle afin d'avoir un effet dissuasif
Robin Lammens, membre du conseil d'administration du FCBO, dresse un bilan positif de la session d'essai du module « Agressivité : adoptez les bonnes réactions » du Code 95. « Il s'agit d'un problème auquel sont confrontés de nombreux chauffeurs. Ils réagissent souvent avec les meilleures intentions, mais leur réaction peut parfois être maladroite, ce qui les amène ensuite à se demander s'ils n'auraient pas mieux fait d'agir autrement. La violence verbale débouche ainsi souvent sur une violence verbale plus grave et, malheureusement, parfois sur de la violence physique. Au cours de cette session, vous apprendrez à vous comporter professionnellement et à réagir rapidement afin de dissuader l'agresseur. »
« Il faut essayer de faire preuve de compréhension. Lorsqu’un client se plaint que le bus est en retard, et que vous parvenez à vous mettre à sa place, vous pouvez peut-être compter sur sa compréhension. Il se peut qu’un incident technique se soit produit lors d’un trajet précédent, qu’un bus ait été supprimé ou que vous ayez dû emprunter un itinéraire de déviation imprévu. C'est pourquoi il est important que le service de répartition et l'entreprise informent le chauffeur des problèmes susceptible de perturber les horaires. Ainsi, vous lui fournissez des arguments qui lui permettent d'expliquer la raison d'un incident au client ou de se plaindre haut et fort dans son bus. »
Robin Lammens : « Cette formation Code 95 a été un moment de réseautage très agréable entre des chauffeurs passionnés par leur métier et qui aiment vraiment ce qu’ils font. »
Un moment de réseautage entre chauffeurs passionnés
Bien que les actes d’agression soient généralement enregistrés dans les transports en commun, selon Robin Lammens, ils se produisent également dans d’autres sous-secteurs. « En particulier, dans le transport régulier spécialisé, il n’y a pas uniquement le transport scolaire d’enfants nécessitant une attention particulière. Il y a également les bus d’entreprise transportant des employés qui doivent pointer à l’heure sur leur lieu de travail et qui se sentent stressés lorsqu’ils risquent d’arriver en retard. Ce problème se pose également dans le transport en autocar, qui s’adresse à une grande diversité de voyageurs. Sur les lignes internationales, nous constatons également des situations qui suscitent la frustration des voyageurs et peuvent donner lieu à des agressions verbales. »
« Au cours de cette session, vous apprendrez à vous comporter professionnellement et à réagir rapidement afin de dissuader l'agresseur. »
Robin Lammens, membre du conseil d'administration de FCBO
« La réalité, c’est aussi que le chauffeur et le client peuvent être plus compréhensifs et de meilleure humeur certains jours que d’autres. Pendant la formation, j’ai appris comment mettre le client à l’aise et comment réagir de manière professionnelle pour éviter que des situations stressantes ne dégénèrent. Plus important encore, il y a ce sentiment de solidarité qui se crée pendant la formation. On y rencontre des collègues, on peut raconter son histoire, échanger des expériences, se soutenir mutuellement et savoir vers qui se tourner en cas de besoin. Cette formation Code 95 a été un moment de réseautage très agréable entre des chauffeurs passionnés par leur métier et qui aiment vraiment ce qu’ils font. »
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