« Nous ne sommes pas les moins chers, mais nous offrons de la qualité. Et les clients sont prêts à payer pour la qualité »
Les Voyages Roland Van Gyseghem, de Mons, parcourent l’Europe avec des autocars pleins
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Roland Van Gyseghem est un exploitant d’autocars montois atypique. Il y a vingt ans, il a fait ce que peu d’autres osent faire : il a réduit la voilure d’une entreprise florissante de vingt véhicules pour en faire un petit acteur de niche avec deux autocars de luxe. Depuis lors, les Voyages Roland Van Gyseghem possèdent un public fidèle de voyageurs qui découvrent tous les coins de l’Europe en compagnie de Roland au volant.
Opter sciemment pour une niche
« J’ai créé mon entreprise d’autocars en 1979. Je faisais tout : le transport scolaire, le transport entre le domicile et le lieu de travail, mais aussi des voyages en autocar à travers l’Europe. J’ai organisé le Maroc, la Tunisie et même la Russie ; des destinations vers lesquelles les autres n’allaient pas forcément. Après la catastrophe nucléaire de Tchernobyl, je suis même allé chercher des enfants en Ukraine pour leur faire passer des vacances en Belgique. À un moment donné, j’avais 20 autocars sur les routes. Pendant tout ce temps, j’ai continué à travailler comme mécanicien à l’entretien de mes autocars et comme chauffeur. C’est une passion. Mais en raison de la taille de l’entreprise, j’avais de moins en moins de temps pour tout faire. En 2000, j’ai pris une décision radicale. Nous avons réduit la taille de l’entreprise pour qu’elle ne dispose plus que de deux véhicules : un autocar de luxe de 50 places et un autocar double étage. Nous avons renoncé à tous les services scolaires et autres transports en autocar pour les entreprises ou les groupes. Depuis lors, nous n’organisons plus que des circuits en autocar concoctés par mes soins, dans le segment du luxe. Lors de la plupart des voyages, je suis moi-même au volant. Les clients trouvent que c’est important que le patron soit lui-même au volant ». Nos organisations d’excursions d’un jour (environ 120 par an) sont réalisées avec notre double étage conduit par notre chauffeur.
Les clients optent pour la qualité
« Vingt ans plus tard, je peux dire que j’ai pris la bonne décision. Je ne voulais pas entrer en concurrence pour chiper un service scolaire à un collègue avec des prix cassés. Nous ne sommes pas les moins chers, mais nous offrons de la qualité aux clients. Je prépare tout jusque dans les moindres détails. Par exemple, dans les restaurants, pas de vin en carafe, mais en bouteille ! Nous n’embarquons personne en cours de route, car nous ne voulons pas que le premier voyageur soit obligé de rouler une heure et plus avant que son voyage ne commence vraiment. Tout le monde vient dans nos locaux. Ici, les clients peuvent garer leur voiture en toute sécurité dans notre garage pour les séjours et dans notre parking pour les voyages d’un jour. Si je remarque qu’un client est un peu distant, je vais au-devant afin de comprendre pourquoi il n’est pas content. Je trouve des solutions à la plupart des problèmes. Savez-vous que lors d’une journée moyenne en autocar, je passe plusieurs heures à donner des commentaires sur notre itinéraire ? Pour cela, il faut se préparer à ce genre de dialogue. Il ne faut pas raconter n’importe quoi ! Nous voulons offrir à tout moment à nos clients une expérience de voyage agréable. »
Maintenir la confiance intacte
« Lorsque le Covid a éclaté, tout s’est arrêté du jour au lendemain. Moi-même, j’étais à Nice et Menton avec des clients pour un voyage en autocar sur le thème du carnaval. Nous avons dû nous dépêcher pour rentrer chez nous. À l'époque, nous avions déjà reçu des centaines de réservations pour l’été. Ma femme et moi avons ensuite passé une semaine à appeler tous ces clients en leur proposant de rembourser l’acompte qu’ils avaient versé. Nous n’étions pas obligés de le faire, mais nous estimions que nous devions au moins le proposer. Et vous savez quoi ? Personne n’a demandé à être remboursé. Tout le monde a cependant apprécié que le patron lui-même ait fait l’effort de prendre contact. Les clients n’oublient pas ce genre de choses. Lorsque les voyages ont à nouveau été possibles au printemps 2022, nos autocars ont immédiatement été pleins. La confiance était clairement restée intacte ».
Oser innover
« Je pense que l’organisation des voyages en autocar a encore un bel avenir. J’entends surtout des clients qui voyagent en avion se plaindre des annulations, des surréservations, des grèves et des retards. Ces problèmes, vous ne les connaissez pas avec un voyage en autocar. En avion, vous partez en vacances, mais en autocar, vous partez à la découverte. Pour moi, c’est une différence essentielle. C’est la raison pour laquelle notre programme ne comporte pas de voyages vers les plages, ni aucun voyage de nuit. Nous allons en Ardèche, dans les Landes, en Autriche, en Italie, etc. Là où nous pouvons surprendre nos clients avec des expériences qu’ils ne connaissent pas. Mais tout doit être au top. En tant que chauffeur, vous devez être capable de parler de tout. Les guides locaux doivent être des experts de la région que vous visitez. Le reste du trajet doit être la compétence du chauffeur. En tant qu’acteur du secteur de l’autocar, je pense que nous devons oser innover dans ces domaines et accorder plus d’attention à la formation des chauffeurs de tourisme. Mais je laisse cela aux autres. J’ai 67 ans et je n’ai pas de successeur. Je suis encore toujours sur la route 160 jours par an et cela depuis plus de 40 ans. Avant, j’étais même 250 jours par an loin de chez moi. Il faudra bien arrêter un jour, mais je n’y pense pas pour l’instant. En effet, les clients me supplient chaque année de continuer. Donc, je continue, tant que la santé me le permet », conclut-il.