INVESTIR DANS LA SÉCURITÉ AUGMENTE LA SATISFACTION DES PASSAGERS ET DES CHAUFFEURS

Les exploitants d’autobus qui investissent dans des dispositifs de sécurité et des systèmes d’aide à la conduite sont assurés de satisfaire davantage leurs passagers et leurs chauffeurs. Par ailleurs, le chauffeur contribue largement à rendre cette expérience positive.

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Au cours des mois de décembre 2018 et janvier 2019, TNS a demandé à 1.000 chauffeurs d’autocar et 6.000 voyageurs en autocar d’Allemagne, de France, d’Italie, d’Espagne, de Grande-Bretagne et de Suède quels étaient leurs points d’attention pour qu'un voyage en autocar soit une expérience inoubliable. Une enquête menée à la demande de Volvo Buses. Mis à part quelques légères différences d’un pays à l’autre, le rapport de Volvo Buses Insights intitulé « The Coach Experience » donne une image globale relativement bonne.


Pour les exploitants qui organisent des voyages en autocar et pour ceux qui sont à la recherche de chauffeurs, les résultats de l’étude sont parfois frappants. La sécurité occupe de loin la première place des préoccupations. 67 % des chauffeurs veulent savoir au préalable avec quel autocar ils circuleront et quels seront les dispositifs de sécurité à bord. 47 % des voyageurs désirent, avant de réserver leur ticket, leur excursion ou leur circuit, être informés des dispositifs de sécurité présents dans l’autocar. Par ailleurs, 36 % des participants militent pour une plus grande sécurité contre les attaques, la violence envers (entre) les passagers et les vols de bagages. La sécurité est généralement considérée comme un atout pouvant être davantage mis en avant : un passager sur quatre est même prêt à payer pour être transporté dans un véhicule sûr.

Outre l’espace disponible pour les jambes et le confort de l’assise, le chauffeur joue également un rôle important

Il est essentiel de satisfaire les voyageurs, car leur degré satisfaction déterminera leur fidélité. Les clients veulent surtout pouvoir dormir pendant le trajet (63 %), lire (57 %), regarder un film (46 %) et être dérangés le moins possible par les autres passagers. À peine un client sur trois recherche la socialisation pendant le voyage. Les Allemands font figure d’exception, puisqu’ils sont 55 % à chercher le contact. C’est lorsque l’on demande aux voyageurs quelle est leur place assise de prédilection que l’on comprend qu’ils ne souhaitent pas avoir trop de contacts avec les autres passagers. La préférence va à un siège isolé près de la porte d’entrée à l’avant ou à l’arrière.


S’agissant d’améliorer l’expérience de voyage, 61 % évoquent l’espace disponible pour les jambes et 60 % le confort de l’assise. Le chauffeur occupe la troisième place avec 38 %. Ainsi, un chauffeur expérimenté est beaucoup plus important que la climatisation (36 %), la vue pendant le trajet (28 %) et le divertissement (24 %). Pour ce dernier point, une connexion wifi fonctionnelle et un port USB individuel pour charger son propre appareil suffisent. La disponibilité de boissons froides et chaudes est appréciée respectivement par 56 % et 45 % des répondants. 40 % trouvent que des sandwiches et des snacks payants peuvent être proposés. Pour 14 %, un repas chaud constitue une plus-value, tandis que 7 % des participants estiment qu’un repas à 3 services est un atout.

Les jeunes sont prêts à payer plus pour des options supplémentaires

La génération Y (18-29 ans) se distingue des voyageurs en autocar conventionnels, majoritairement plus âgés. Avec leurs préférences et leur comportement de voyage, ils contribuent à dessiner le voyage en autocar de demain, indique le rapport. Les jeunes veulent surtout vivre le voyage en autocar en restant dans leur propre monde : ils mettent leurs écouteurs, regardent un film et ne se préoccupent pas de ce qui se passe autour d’eux. Moins d’un répondant sur dix veut compenser les émissions de CO2 de son déplacement.


Alors que les 60 ans et plus veulent un prix all-in pour leur voyage, 80 % des 18-29 ans optent pour un prix de base avec des extras en option. 63 % des jeunes veulent une connexion wifi performante leur permettant de regarder des vidéos et d'écouter de la musique en streaming ; un sur trois est prêt à payer pour cela. Un voyageur sur cinq veut plus d'intimité « physique » et paierait un supplément pour un siège d'une personne.

17 % sont prêts à débourser pour un petit sac de voyage contenant une couverture, un coussin de voyage, des écouteurs et un masque pour dormir, tandis que 15 % acceptent également de payer pour plus de sécurité. Par ailleurs, les jeunes (53 %) se soucient davantage que les 60 ans et plus (36 %) de pouvoir ranger leur bagage en toute sécurité et sont prêts à payer un supplément.

Le lien entre le chauffeur et l’autocar est beaucoup plus fort qu’on ne le pense

L’enquête menée auprès des voyageurs a déjà démontré que le chauffeur jouait un rôle important dans l’expérience vécue lors d’un voyage en autocar. Les chauffeurs compétents qui ont une conduite sûre et écologique inspirent confiance aux voyageurs. 44 % des chauffeurs ont pour objectif de rendre les voyageurs heureux. 29 % font ce métier en deuxième lieu pour le plaisir de conduire.

Au moment de choisir leur employeur, 22 % des chauffeurs se laissent guider par l’autocar avec lequel ils pourront rouler. Ce lien entre chauffeur et véhicule est beaucoup plus étroit qu’on ne pourrait le croire à première vue, sans doute parce que l’autocar est comme une « deuxième maison » pour bon nombre d’entre eux. Le deuxième critère est la flexibilité des horaires (18 %), suivie par la région dans laquelle ils pourront circuler (14 %). Un peu plus d’un chauffeur sur dix évalue aussi, lors de son choix, les possibilités en termes de formation et de perfectionnement. À cet égard, la prise en main de nouveaux dispositifs de sécurité et systèmes d’aide à la conduite joue un rôle essentiel. Un chauffeur pouvant circuler avec le véhicule qu’il juge approprié et pouvant également transporter des clients satisfaits restera généralement chez le même employeur, stipule le rapport.

Un chauffeur sur deux veut en apprendre davantage sur la sécurité

Pour les chauffeurs, un autocar sûr constitue une grande priorité, évaluée à 5,5 sur une échelle de 7. La conduite et la maniabilité figurent en deuxième position avec un score de 5,2, suivies de la visibilité avec 4,8, deux aspects qui sont aussi indirectement liés à la sécurité.


L’apparition de nouveaux systèmes d’aide à la conduite avancés entraîne un besoin accru en formations permettant aux chauffeurs de se perfectionner et d’apprendre à utiliser correctement ces applications. Un chauffeur sur deux (52%) souhaite en apprendre davantage sur les systèmes d’aide à la conduite. Quatre sur dix veulent être davantage informés sur la conduite sûre et la sécurité de façon générale. Les chauffeurs (38 %) veulent aussi parfaire leurs connaissances du fonctionnement des appareils de cuisine, des toilettes et des équipements de divertissement (38 %), car cela permet de satisfaire davantage les clients pendant et après le voyage.

À noter que les chauffeurs de plus de 60 ans sont davantage disposés à se perfectionner dans les différents aspects de leur métier que les autres catégories d’âges.