Un chauffeur de bus satisfait est crucial pour la satisfaction des passagers

5 conseils pour augmenter la satisfaction

Un chauffeur de bus satisfait est crucial pour la satisfaction des passagers. Ils sont le facteur de succès le plus critique pour les transports publics, et ce, dans une histoire où les concessionnaires et opérateurs de transport jouent également un rôle. C’est ce qui ressort du symposium de l'UITP qui s’est tenu l’année passée à BUSWORLD.

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1. Investir dans le personnel

Début 2019, Patrick Lawson a été proclamé chauffeur de bus le plus épanoui de Londres.


Ce chauffeur souriant de Go Ahead accueille tous les clients de son bus avec un sourire, un geste sympathique et un brin de causette. Ceux-ci le remercient plusieurs fois après un trajet sur la ligne 26 entre Waterloo Station et Hackney Wick.


« Des chauffeurs de bus sympathiques et épanouis sont cruciaux pour une compagnie de bus », indique Katy Taylor de Go Ahead, le plus grand opérateur privé de bus à Londres. « Lorsque les chauffeurs sont satisfaits, la rotation du personnel est moins grande, ce qui améliore les résultats financiers, permet d'investir davantage dans le personnel et d'obtenir ainsi des clients plus satisfaits, un plus grand nombre de clients et des clients plus fidèles et également des salariés plus fiers. L’augmentation du nombre de clients génère en outre des recettes plus élevées, ce qui permet d'investir davantage dans les collaborateurs ».

2. Une communication sans équivoque dans un langage que chacun comprend

« Il est très important que vous informiez vos chauffeurs clairement, minutieusement et à de nombreuses reprises à propos de vos activités. Rendez-les coresponsables car ils font partie d'une communauté locale. Parlez-leur par exemple des bus électriques que vous allez mettre en service afin qu'ils puissent à leur tour en parler. Donnez-leur une raison de venir travailler. Dites-leur qui sont vos passagers et ce qu'ils veulent. Le passager d'aujourd'hui n'est pas celui d'hier ni de demain », insiste Katy Taylor.

« De ce point de vue, il est important que la direction, les techniciens et les chauffeurs communiquent entre eux dans un langage que chacun comprend. Vos supérieurs directs doivent souvent apprendre à communiquer avec leurs collaborateurs. »

« Une politique de la porte ouverte et une interaction régulière avec vos chauffeurs font en sorte qu'ils vous restent fidèles. Devoir former en permanence de nouveaux collaborateurs vous coûte beaucoup plus cher. Communiquez avec vos chauffeurs via les canaux qu'ils utilisent, comme un groupe Facebook. Les collaborateurs doivent pouvoir parler entre eux et résoudre ensemble des problèmes auxquels les passagers sont peut-être confrontés. Il est important d'établir une norme concernant une bonne prestation de services mais donnez également la possibilité au chauffeur de prendre une décision au moment-même. Il peut par exemple appeler un chauffeur de taxi pour un client qui doit se rendre plus loin ou amener un passager malade ou blessé vers un hôpital situé à proximité, même si cet hôpital ne se trouve pas directement sur son itinéraire. Un trajet en bus est plus qu'un simple transport d'un point A à un point B ».

3. Les arrêts à la demande font disparaître le sentiment d'insécurité

Les chauffeurs des bus de nuit NitBus obtiennent une liberté comparable à Barcelone. « Quelque 22.600 voyageurs utilisent quotidiennement le réseau de bus de nuit », explique Uli Wessling Tolon (AMB). « Une étude a démontré que beaucoup moins de femmes prennent le bus la nuit et qu'il y a beaucoup plus de jeunes dans le bus. Les profils de passagers sont très variés : cela va des fêtards et festivaliers aux salariés qui reviennent de leur nuit de travail ou se rendent à leur travail matinal. Il peut s’agir aussi de voyageurs aériens qui prennent un vol matinal. Lors de grands événements, nous différencions également l'offre pendant la journée afin que le service de bus pour les clients habituels ne soit pas perturbé ; les bus supplémentaires suivent un trajet différent ou ont un horaire adapté ».

« Les clients nous donnent 8,1/10 et apprécient la ponctualité, la fréquence, une conduite sûre et la sécurité en général. Pourtant, 17,4 % des femmes et 24,3 % des moins de 21 ans ne se sentaient pas en sécurité. Un quart d'entre eux se sentait en insécurité entre leur arrêt de bus et leur maison. C'est la raison pour laquelle nous travaillons pour eux avec des arrêts à la demande. Les femmes et les jeunes peuvent demander au chauffeur de s'arrêter entre les arrêts à un endroit sûr, plus près de chez eux.

Nous n'avons pas une interprétation trop stricte de ces groupes-cibles et le chauffeur peut décider lui-même de laisser descendre un client en cours de route. Un projet-pilote a été couronné de succès et étendu à 18 zones. Dans les quartiers très peuplés, il n'est pas toujours évident de laisser descendre les clients à un endroit sûr, mais ailleurs c'est parfaitement possible. Simultanément, nous avons optimisé l'éclairage aux arrêts. Les deux initiatives ont considérablement amélioré les expériences des clients du réseau de bus de nuit ».

4. Des chauffeurs et des clients satisfaits chez les exploitants privés

Selon Lasse Repsholt (Dansk Person Transport), il est également possible de concilier la satisfaction des clients et le comportement du chauffeur dans une offre de transport à laquelle les exploitants privés participent. « Pour les organisateurs de transport, la ponctualité prime et beaucoup moins la qualité du transport. Ils ont pourtant également intérêt à ce que le chauffeur soit satisfait, car ce point obtient un score aussi élevé que la ponctualité dans les enquêtes de satisfaction. Le service clientèle a évolué. L'expérience du voyage et le confort donnent satisfaction aux passagers. Ces mêmes passagers sont mécontents si le transport n'est pas organisé de manière conviviale, si le véhicule roule trop vite et si la sécurité et la fiabilité sont mises en péril. Mais il ne suffit pas de remédier à ces aspects pour obtenir des passagers satisfaits. Ils veulent un chauffeur sympathique, également dans des situations difficiles ou moins favorables ».

« C'est la raison pour laquelle il faut, dès le recrutement, évaluer les aptitudes sociales d'un chauffeur et vérifier comment il gère la responsabilité. En collaboration avec les organisateurs de transport et les opérateurs, nous échangeons des expériences et recherchons des manières d'aller au devant des souhaits de nos clients ».

5. Promouvoir la satisfaction des passagers pour rendre les bus plus attrayants

« En évaluant et en promouvant la satisfaction des passagers, nous devons rendre le bus plus attrayant en tant que produit », indique Antonio Pires (Carris). « À Lisbonne, 57 % des personnes se déplacent en voiture alors que ce chiffre était encore de 42 % en 2001. À peine 25 % utilisent les transports publics. Dans un plan ambitieux, nous voulons réduire l'utilisation de la voiture à 34 %, ce qui signifie que nous devons convaincre quotidiennement 150.000 automobilistes de se déplacer autrement. Une étude a démontré qu'ils ont trouvé les bus peu ponctuels, peu fiables, polluants et peu confortables. C'est la raison pour laquelle nous avons investi dans une immense rénovation de la flotte dans le cadre de laquelle le wifi et la surveillance par caméra sont prévus dans les bus.

Nous avons également réfléchi à tout le trajet du voyage depuis la recherche des informations de voyage jusqu'au dernier kilomètre ainsi que le service après-vente. Nous avons adapté les équipements de billetterie, introduit une application offrant des informations en temps réel ainsi qu'un réseau social. Nous pensons à un programme de fidélité pour les voyageurs et à un concept incluant des arrêts numériques. Des mesures ont été convenues avec les pouvoirs publics et la police afin d'améliorer la circulation. Le service clientèle est facile d'accès à tel point que les clients nous contactent maintenant pour faire des suggestions d'amélioration des transports publics. Toutes ces initiatives ont conduit à une augmentation de 10 % des clients en un an ».