Tevreden buschauffeur is cruciaal voor tevredenheid passagiers

5 tips om tevredenheid te verhogen

Tevreden buschauffeurs zijn cruciaal voor de tevredenheid van passagiers. Zij zijn de meest kritische succesfactor voor het openbaar vervoer, en dat in een verhaal waarin ook concessieverleners en vervoersoperatoren hun rol spelen. Dat bleek uit het UITP-symposium dat vorig jaar werd gehouden op BUSWORLD.

Deel dit artikel met uw collega's

1. Investeren in het personeel

Patrick Lawson werd begin 2019 uitgeroepen tot Londens meest tevreden buschauffeur.


Met een glimlach, een vriendelijk gebaar en een praatje verwelkomt de goedlachse chauffeur van Go Ahead alle gasten op zijn bus. Zij bedanken hem meermaals na een rit op lijn 26 tussen Waterloo Station en Hackney Wick.


“Vriendelijke en tevreden buschauffeurs zijn cruciaal voor een busbedrijf”, zegt Katy Taylor van Go Ahead, de grootste privé-busoperator in Londen. “Zij zorgen voor minder personeelsverloop waardoor je financiële resultaten beter worden, je meer kan investeren in je personeel waardoor je ook meer tevreden klanten, meer klanten en meer trouwe klanten krijgt en ook meer trotse werknemers. Meer klanten zorgen ook voor meer inkomsten waardoor je meer kan investeren in je medewerkers.”

2. Eenduidig communiceren in een taal die elkeen verstaat

“Het is heel belangrijk dat je je chauffeurs duidelijk, nauwgezet en meermaals informeert over je activiteiten. Maak hen medeverantwoordelijk want zij maken deel uit van een lokale gemeenschap. Vertel hen bijvoorbeeld over de elektrische bussen die je gaat inzetten zodat zij het kunnen doorvertellen. Geef hen een reden om te komen werken. Vertel hen wie je passagiers zijn en wat zij willen. De passagier van vandaag is niet die van gisteren en morgen”, beklemtoont Katy Taylor.

“Vanuit dat opzicht is het belangrijk dat management, technici en chauffeurs met mekaar communiceren in een taal die elkeen verstaat. Dikwijls zal je rechtstreekse managers moeten leren communiceren met hun medewerkers."

"Een open-deur-politiek en regelmatige interactie met je chauffeurs zorgen ervoor dat zij jou trouw blijven. Voortdurend nieuwe medewerkers moeten opleiden, kost je veel meer. Communiceer met je chauffeurs via de kanalen die zij gebruiken, zoals een Facebook-groep. Medewerkers moeten met mekaar kunnen praten en samen problemen oplossen waarmee passagiers misschien geconfronteerd worden. Het is belangrijk om een standaard op te stellen rond goede dienstverlening maar geef de chauffeur ook ruimte om op het ogenblik zelf een beslissing te nemen. Hij kan bijvoorbeeld een taxichauffeur wenken voor een klant die zich verderop moet verplaatsen of een zieke of gewonde passagier naar een nabijgelegen hospitaal voeren, ook al ligt dat niet meteen op zijn route. Een busrit is meer dan louter vervoer van A naar B.”

3. Vraagafhankelijke haltes nemen onveiligheidsgevoel weg

Een vergelijkbare vrijheid krijgen chauffeurs van de NitBus-nachtbussen in Barcelona. “Dagelijks gebruiken zo’n 22.600 reizigers het nachtbusnetwerk”, licht Uli Wessling Tolon (AMB) toe. “Onderzoek wees uit dat ’s nachts veel minder vrouwen de bus nemen en er veel meer jongeren op de bus zitten. Passagiersprofielen zijn heel uiteenlopend, van fuif- en festivalgangers tot werknemers die terugkeren van hun nachtshift of naar hun vroege shift gaan evenals vliegtuigreizigers die een ochtendvlucht nemen. Bij grote evenementen differentiëren wij ook overdag het aanbod opdat de busdienst voor vaste klanten niet wordt verstoord; extra bussen volgen een ander traject of een aangepaste dienstregeling”.

“Klanten geven ons 8,1/10 en waarderen stiptheid, frequentie, veilig rijgedrag en veiligheid in het algemeen. Nochtans voelden 17,4% vrouwen en 24,3% -21-jarigen zich onveilig. Een kwart onder hen voelde zich onveilig tussen hun afstaphalte en hun huis. Daarom werken wij voor hen met vraagafhankelijke haltes. Vrouwen en jongeren kunnen de chauffeur vragen om tussen de haltes, op een veilige plaats, dichter bij huis, te stoppen.


Wij interpreteren die doelgroepen niet te strikt en de chauffeur mag zelf beslissen om een klant onderweg te laten uitstappen. Een pilootproject was succesvol en wordt uitgebreid naar 18 zones. In dichtbevolkte wijken is het niet altijd evident om klanten op een veilige manier te laten uitstappen, maar elders kan het perfect. Gelijktijdig hebben wij de verlichting aan de haltes geoptimaliseerd. Beide initiatieven hebben klantenervaringen op het nachtbusnetwerk aanzienlijk verbeterd”.

4. Tevreden chauffeurs en klanten bij privé-exploitanten

Klantentevredenheid en chauffeursgedrag kan je, volgens Lasse Repsholt (Dansk Person Transport), ook verzoenen in een vervoersaanbod waarin privé-exploitanten participeren. “Voor vervoersorganisatoren primeert de stiptheid en veel minder de kwaliteit van het vervoer. Nochtans zijn ook zij gebaat met een tevreden chauffeur, want die scoort in tevredenheidsenquêtes even hoog als stiptheid. Klantenservice is geëvolueerd. Reisbeleving en comfort stellen passagiers tevreden. Diezelfde passagiers zijn misnoegd als het vervoer niet gebruiksvriendelijk is georganiseerd, er te snel wordt gereden en veiligheid en betrouwbaarheid in het gedrang komen. Maar, het volstaat niet om die aspecten te verhelpen om tevreden passagiers te krijgen. Ze willen een vriendelijke chauffeur, ook in moeilijke of minder gunstige omstandigheden”.

“Daarom moet je al bij het rekruteren de sociale vaardigheden van een chauffeur evalueren en nagaan hoe hij omgaat met verantwoordelijkheid. Samen met vervoersorganisatoren en operatoren wisselen wij ervaringen uit en zoeken wij naar manieren om tegemoet te komen aan de wensen van onze klanten”.

5. Tevredenheid passagiers promoten om bus aantrekkelijker te maken

“Door de tevredenheid van passagiers te waarderen en te promoten moeten wij de bus als product aantrekkelijker maken”, geeft Antonio Pires (Carris) aan. “In Lissabon verplaatst 57% zich met de wagen terwijl dat in 2001 nog 42% was. Amper 25% gebruikt het openbaar vervoer. In een ambitieus plan willen wij het autogebruik verminderen tot 34% wat betekent dat wij dagelijks 150.000 automobilisten ervan moeten overtuigen om zich anders te verplaatsen. Onderzoek wees uit dat zij bussen weinig stipt, onbetrouwbaar, vervuilend en weinig comfortabel vonden. Daarom hebben wij geïnvesteerd in een immense vlootvernieuwing waarbij wifi en camerabewaking in de bussen is voorzien.

Wij hebben ons bezonnen over het hele reistraject vanaf het zoeken naar reisinformatie tot en met de verplaatsing van de laatste kilometer en de naverkoopdienst. Wij hebben ticketing-faciliteiten aangepast, een app met real-time informatie geïntroduceerd evenals een sociaal netwerk. Wij denken aan een getrouwheidsprogramma voor reizigers en een concept met digitale haltes. Met de overheid en de politie zijn er maatregelen afgesproken om de doorstroming te verbeteren. De klantendienst is vlot bereikbaar in zoverre dat klanten ons nu contacteren met suggesties voor beter openbaar vervoer. Al die initiatieven hebben op één jaar geleid tot 10% meer klanten”.